Diese Prozessbeschreibung regelt die Vorgehensweise der kundenbezogenen Prozesse von der Anfragebearbeitung bis einschließlich der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Reklamationsabwicklung.

Die Regelungen dieser Prozessbeschreibung gelten für alle Mitarbeiter des Unternehmens, die in die kundenbezogenen Prozesse eingebunden sind. Sie sind verpflichtend von allen anzuwenden.

Ggf. verwendete Abkürzungen und Begriffe sind zusammenfassend in der Liste der Abkürzungen und Begriffe erläutert.

Grundsätzlich werden alle Anfragen bezüglich der technischen, terminlichen und kommerziellen Machbarkeit geprüft. Als Ergebnis dieser Prüfung wird entweder ein Angebot oder eine schriftliche Absage erstellt. Der Grund der eventuellen Absage ist schriftlich festzuhalten.

Alle Aufzeichnungen über die Anfrage und die weiteren Vorgänge werden im Kundenordner abgelegt.

Nachfolgender Ablauf zeigt die einzelnen Schritte der Anfrage- und Angebotsbearbeitung im Überblick.

Nachfolgender Ablauf zeigt die einzelnen Schritte der Auftragsbearbeitung im Überblick.

Der Kundenauftrag /die Bestellung wird auf Vollständigkeit der Angaben, ggf. Übereinstimmung mit dem Angebot und – sofern noch nicht geschehen – auf Machbarkeit überprüft und die Prüfung entweder auf der Anfrage/Bestellung oder (bei umfangreichen Aufträgen) im Formblatt FB 72-1 „Anfrage-/Auftragsprüfung“ dokumentiert.
Nach Klärung evtl. Diskrepanzen wird der Auftrag intern durch Eingabe in die Terminplanung freigegeben und eine Auftragsbestätigung für den Kunden erstellt.
Bis zur Weiterbearbeitung werden die Auftragsunterlagen im Kunden-/Auftragsordner abgelegt.

Nachträgliche Änderungswünsche des Kunden werden wie ein neuer Auftrag geprüft und im Anschluss wird eine geänderte/ neue Auftragsbestätigung an den Kunden verschickt. Intern werden alle Änderungen im Kunden-/Auftragsordner nachgeführt. Insbesondere wird darauf geachtet, dass Zeichnungen aktualisiert bzw. durch neue ersetzt werden.
Änderungen, die eine bereits laufende Produktion betreffen sind mit der technischen Leitung bzw. der Geschäftsführung abzuklären.

Besondere Handhabung oder Prüfungen an vom Kunden beigestellten Teilen oder Materialien sind vertraglich zu vereinbaren. Bei Mängeln an Beistellteilen ist unverzüglich eine Klärung mit dem Kunden herbeizuführen.
Beistellteile werden wie Kaufteile nach Eingang geprüft, siehe PA 82-1 „Allgemeine Prüfanweisung.“ Die Wareneingangsprüfung ist dabei ggf. mit dem Kunden abzustimmen

Grundsätzlich werden alle Teile so ge-/verpackt oder gebündelt, dass Beschädigungen und Korrosion vermieden werden. Wurden besondere Konservierungs- oder Verpackungsvorschriften vertraglich festgelegt, sind diese im Fertigungsauftrag entsprechend vorgegeben.
Vor dem Versand wird geprüft, ob die Ware mit den Versandpapieren übereinstimmt. Standardmäßig erfolgt der Transport mit eigenen Transportmitteln oder per Spedition. Davon abweichende Versandarten (z.B. Abholung durch Kunde) sind entsprechend vertraglich fixiert.

Alle eingehenden Reklamationen werden vom Vertrieb in Zusammenarbeit mit den betroffenen Fachbereichen geprüft und die Reklamationsinhalte mit dem Kunden abgeklärt.
Die Reklamation wird in die Reklamationsliste eingetragen und die zur Bearbeitung erforderlichen Maßnahmen entschieden und veranlasst.
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Ursachen und Korrekturmaßnahmen werden in der Reklamationsliste vermerkt und von QW verfolgt.
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Der Reklamationsvorgang wird im Kunden-/Auftragsorder abgelegt.

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Um die Zufriedenheit unserer Kunden zu ermitteln, sammeln wir Daten aus verschiedenen Quellen und werten diese regelmäßig, mindest einmal jährlich aus. Wo immer möglich wird Kunden-Feedback erfasst und fließt über die interne Kommunikation direkt in die Optimierung unserer Produkte und Dienstleistungen ein. Außerdem werden u.a. folgende Messgrößen zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit herangezogen und bei den Kennzahlen berücksichtigt:

• Termintreue
• Reklamationen
• Folgeaufträge

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